Gestão de experiência: um guia prático para a era da conexão

Em “Gestão de Experiência”, William Pereira apresenta uma nova forma de enxergar a saúde, mais especificamente a experiência do paciente e dos profissionais do setor. Sua obra vai além das questões teóricas: baseia-se em experiências vividas e em projetos de sucesso, por meio dos quais nos ajuda a compreender as expectativas e a alcançar maior assertividade na medição e melhoria dos aspectos que realmente movimentam o ponteiro da experiência. Por falar em mensuração, o autor mostra que a pesquisa de satisfação é apenas um dos métodos para monitorar a percepção de pacientes e profissionais. No entanto, como apenas monitorar a percepção não significa nada, é necessário possuir expertise em análise de dados para identificar as principais oportunidades de melhoria. A partir disso, torna-se essencial a existência de uma gestão de projetos ativa, que garanta que as ações de melhoria — alinhadas à voz do cliente — aconteçam no dia a dia das instituições. Por fim, e não menos importante, William Pereira evidencia a importância de comunicar aos pacientes as melhorias realizadas em sua jornada a partir dos feedbacks recebidos, bem como de envolver lideranças e colaboradores nesse processo, engajando todos em um único propósito: cuidar verdadeiramente de nossos clientes e gerar valor. “Gestão da Experiência” é mais do que um livro. É um convite ao aprendizado, à metodologia, à reflexão, à ação e ao compromisso com aquilo que realmente importa.